Webex Contact Center
Weil Kundenservice den Unterschied macht
In den meisten Unternehmen gilt die Maxime: Der Kunde ist König. Und doch scheitern viele von ihnen daran, den Kunden ein optimales Erlebnis in Sachen Kommunikation und Service zu bieten. Lange Wartezeiten, die zu langsame Behebung von Problemen oder das fehlende Angebot verschiedener Optionen, um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, sind vielfach noch immer an der Tagesordnung – und das sorgt nicht nur für Frust bei den Kunden, sondern oftmals auch bei den Service-Mitarbeitenden selbst.
Doch warum bei den Mitarbeitenden? Weil auch die Arbeit in einem Contact Center mit zahlreichen Herausforderungen verbunden ist. Die Suche nach den richtigen Experten und Informationen, um den Kunden zu helfen, ist häufig mühselig und dadurch langwierig. Zudem werden oftmals mehrere Anwendungen und Systeme gleichzeitig zur Bearbeitung von Serviceanfragen genutzt, was zu ineffizienten Arbeitsabläufen führt und darüber hinaus die persönliche Kundenbetreuung beeinträchtigt. Entsprechend verzögert sich die Problemlösung, wodurch die Unzufriedenheit der Kunden steigt.
Was es also braucht, ist eine Lösung, die dabei hilft, eine persönliche und vertrauensfördernde Kommunikation im Sinne der Kunden zu etablieren. Und das tut sie, indem sie auch die Herausforderungen des Contact-Center-Teams adressiert. Mit Webex Contact Center haben wir eine solche Lösung im Portfolio, mit der sich der Kundenservice spürbar verbessern lässt.
Webex Contact Center
Webex Contact Center ist eine flexibel skalierbare, cloudbasierte Lösung des Herstellers Cisco mit dem Ziel, den Kundenservice zu einem Kundenerlebnis zu machen. Zum einen ermöglicht sie mit intelligenten Routing-Algorithmen und Echtzeit-Analytik eine effiziente Verwaltung von Kundeninteraktionen. Zum anderen erleichtert sie dank der nahtlosen Integration von CRM-Systemen die Personalisierung des Kundenservices und trägt zu einer verbesserten Kundenerfahrung bei. Ebenso lassen sich neue digitale Kommunikationskanäle wie WhatsApp und Social-Media-Plattformen einbinden, was die Kommunikation und Interaktion mit Kunden zusätzlich vereinfacht.
Die Highlights von Webex Contact Center im Überblick
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Omni-Channel-Unterstützung:
Wir bieten eine integrierte Plattform, die es Ihnen ermöglicht, alle Kommunikationskanäle in einem System zu verwalten, sodass Ihre Agenten nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. -
Vorausschauende, analysebasierte Weiterleitung:
Durch den Einsatz intelligenter Routing-Algorithmen werden Anfragen proaktiv an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet, basierend auf Faktoren wie Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundendaten. -
Zusammenarbeit und Kommunikation mit Experten:
Unsere Plattform erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Agenten und Experten, indem sie Tools für Messaging, Anrufe und Bildschirmfreigabe integriert. -
CRM-Integrationen:
Wir bieten nahtlose Integrationen mit führenden CRM-Systemen, um eine personalisierte Kundenbetreuung zu ermöglichen und den Agenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten zu geben. -
Umfassende Analyse der Kundenentwicklung:
Durch die Analyse von Interaktionsdaten und Kundenfeedback erhalten Sie Einblicke in die Kundenentwicklung, um Ihre Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. -
Workforce Optimization:
Unsere Lösung umfasst Tools zur Optimierung der Arbeitskräfte wie z. B. Leistungsmanagement, Schulung und Qualitätsüberwachung. Dadurch können Sie sicherzustellen, dass Ihre Agenten effizient arbeiten. -
Outbound-Kampagnen:
Wir unterstützen auch Outbound-Kommunikationsstrategien, um proaktiv mit Kunden in Kontakt zu treten und geschäftliche Chancen zu nutzen. -
Reibungslose Migration zur Cloud:
Wir bieten Unterstützung bei der Migration Ihres Contact Centers in die Cloud, um die Skalierbarkeit, Flexibilität und Effizienz Ihrer Betriebsabläufe zu verbessern.
Ihre Mehrwerte
Gemeinsam zum modernen Contact Center
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Schritt 1: Assessment
Gemeinsam mit Ihnen sprechen wir darüber, welche Callflows Sie aktuell für die Kommunikation zu Ihren Kunden nutzen. Hieran machen wir fest, inwieweit wir Ihre Szenarien in Cisco Webex Contact Center abbilden und sinnvoll erweitern können. -
Schritt 2: Proof of Concept (PoC)
Im Anschluss des Assessments folgt ein Proof of Concept. Wir implementieren für eine kleine Anzahl an Agenten die Contact-Center-Lösung, sodass die Nutzer reale Erfahrungen für einen potenziellen Produktivbetrieb machen können. Der PoC wird von unseren Experten über engmaschige Regeltermine begleitet, um dadurch Probleme zeitnah identifizieren und Änderungswünsche kurzfristig umsetzen zu können. -
Schritt 3: Projektplanung
Nach einer PoC-Laufzeit von 6-8 Wochen ziehen wir gemeinsam ein Fazit und besprechen die nächsten Schritte. Sollten Sie sich für die Einführung der Webex-Lösung mit SVA entscheiden, erstellen wir ein an Sie individuell angepasstes Konfigurations- und Rollout-Konzept. -
Schritt 4: Implementierung
In enger Zusammenarbeit mit Ihren IT-Verantwortlichen konfigurieren wir Ihre neue Telefonie- und/oder Meeting-Lösung. Hierzu findet im Vorfeld ein Workshop statt, in dem wir die unterschiedlichsten Funktionen und Konfigurationsmöglichkeiten detailliert mit Ihnen besprechen.
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