Mit SVA Expertise zu rascher Implementierung und hoher Benutzerakzeptanz

IDT Biologika ist ein führender Auftragsentwickler und -hersteller mit einer über 100-jährigen Erfolgsgeschichte. Auf Basis moderner Technologien und hoher Kompetenz unterstützt das Unternehmen Kunden im Bereich der Virusimpfstoffe, Gen- und Zelltherapeutika sowie Biologika, die weltweit zum Schutz gegen Krankheiten eingesetzt werden. Dabei bietet das Unternehmen Leistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette – von der Prozessentwicklung, der Herstellung klinischer Prüfmuster bis zur kommerziellen Produktion und darüber hinaus in der Qualitätskontrolle und Verpackung.

Der IT Service Desk der IDT Biologika steht nicht nur den eigenen Mitarbeitern zur Verfügung, auch externe Unternehmen haben die Möglichkeit, im Voraus definierte Leistungen darüber in Anspruch zu nehmen. Jedoch waren die Systeme nun nicht mehr auf dem aktuellen Stand, nicht standardisiert und ohne Support. Um weiterhin moderne IT-Services bieten zu können, sollte das aktuelle Service Desk Tool daher schnellstmöglich ersetzt werden, um den Standardisierungs- und Digitalisierungsgrad zu erhöhen und zukunftsfähig zu bleiben. Als neues Ticketing Tool suchte man eine Ende-zu-Ende-Lösung im Bereich Enterprise Service Management, bei der im Idealfall alles Out-of-the-box angeboten, schnellstmöglich implementiert und ein frühestmöglicher Go-Live garantiert werden konnte.

Im Fokus standen dabei die Möglichkeit intelligenter Analysen und Automatisierung sowie Suchfunktionen, benutzerdefinierte Workflows und Genehmigungsprozesse. Servicedefinitionen sollten etwa aus Blueprints und Fallbeispielen erstellbar sein, Wissen und Probleme mit eigenen Vorgängen und Best Practices verknüpft werden. Ein starkes Monitoring für Risikolevel, Trends, Verfügbarkeit, Zeit und Kosten sollte zudem gewährleistet werden. Ein Self-Service-Portal mit 24/7-Zugriffsmöglichkeit war gewünscht, das in Bezug auf Funktionen und Bedienbarkeit (UI/UX Experience) stark kundenorientiert sein sollte und ein transparentes Lizenzmodell bot.

Nach einer herstellerneutralen Toolauswahl mit Hilfe der SVA Experten entschied sich IDT Biologika für Xurrent aufgrund seiner innovativen Technologien und einzigartigen technischen Merkmale. Die Architektur bietet Vorteile, die den Anforderungen der IDT optimal entsprechen: eine modulare Struktur, die Möglichkeit der Parallelverarbeitung, verteilte Systeme, integrierte KI- und ML-Funktionen sowie sicherheitsorientiertes Design und benutzerdefinierte APIs.

Die Spezialisten von SVA sorgten dann für eine gewohnt ganzheitliche Implementierung der neuen Lösung und parallel auch für die Befähigung der Nutzer. So wurden nach einem Projekt-Kick-Off vor Ort gemeinsam mit dem Team von IDT das Account-Setup, die Account-Befüllung und Integrationen definiert und implementiert und nach dem Acceptance Testing zwei Agenten-Trainings durchgeführt. Das erste Training war dabei eher technisch und richtete sich an die Service-Agenten, die die Xurrent Plattform im First Level Support nutzen und IT-affin sind. Das zweite Training war für die Service-Agenten konzipiert, die zwar Tätigkeiten im Tool ausführen, jedoch mit einem weniger technischen Fokus.

Das neue ESM-Tool ist serviceorientiert – und Kunden und Nutzer von IDT Biologika müssen diese Sichtweise verstehen. Daher etablierten während des Projekts nicht nur Workshops und Trainings den Servicegedanken, auch ein regelmäßiger Austausch ermöglichte Anpassungen und neue Services. Um frühzeitig die optimale User Experience sicherzustellen, wurden von der Unternehmenskommunikation und auf Basis der SVA Regieanweisungen hilfreiche Videos erstellt, die häufige Use Cases wie Störungen (Incidents) und Softwarebestellungen mit Vorgesetztenberechtigung zeigen. Diese Vorgehensweise führte zu einem erfolgreichen GoLive und einer hohen Nutzerakzeptanz sowohl in der IT als auch bei den Endanwendern.

Xurrent begeisterte bereits während der Implementierungsphase durch die schnelle und einfache Umsetzung. Einige der out-of-the-box angebotenen ITIL Practices – wie Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment, Knowledge Management, Service Level Management sowie Configuration and Asset Management – konnten bereits rasch aktiviert werden. Schon während der Implementierung zeigten auch andere IDTFachbereiche Interesse an der Lösung, sodass die Anbindung eines weiteren Fachbereichs nun in einem Folgeprojekt umgesetzt wird.

Denn Xurrent ist ein Enterprise Service Management Tool, das verschiedene Geschäftseinheiten miteinander vernetzt. Bei der IDT ermöglicht es nun die bessere Zusammenarbeit sowohl mit verschiedenen Fachbereichen als auch mit externen Partnern und anderen Managed-Service-Providern. Echtzeit-Dashboards und -Berichte bieten hier umfassende Einblicke in die Service-Performance und unterstützen das Management beim Controlling. Bereits jetzt konnten Prozesse automatisiert werden und weitere Automatisierungen sind geplant. Xurrent wird dabei kontinuierlich an die Bedürfnisse der IDT Biologika angepasst. Auch dank der benutzerfreundlichen Oberfläche und des leicht zu bedienenden Self-Service-Portals wurde das neue Tool schnell akzeptiert. Die IT-Abteilung der IDT Biologika kann Tickets nun schneller bearbeiten – zur Freude der Endanwender, die begeistert sind von der neuen Lösung.